Với bất kỳ sàn TMĐT nào trong đó có cả Shopee các bước chăm sóc khách hàng cũng bao gồm những việc sau:

  • Phản hồi, chat tư vấn khách ngay lập tức
  • Cùng khách hàng theo dõi hành trình đơn hàng
  • Xin đánh giá tích cực từ khách hoặc nhanh chóng xử lý phản hồi xấu
  • Chăm sóc và upsell sau bán hàng bằng tin nhắn

Phản hồi, chat tư vấn khách ngay lập tức

Chat với khách trong vòng 30s ngay sau khi khách nhắn tin là điều vô cùng quan trọng đối với bán hàng trên sàn TMĐT nói chung và bán hàng online nói riêng. Đây là khoảng thời gian khách hàng có nhu cầu cao và sẵn sàng chốt đơn nếu được giải quyết băn khoăn, vấn đề ban đầu. Nếu bạn làm tốt điều này, tỉ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn rất nhiều. Tuy nhiên, để làm được điều này thì nhân lực lại là điều tương đối khó. Để theo sát khách hàng và tư vấn kịp thời bạn cần số lượng nhân viên chốt đơn, chăm sóc khách hàng tương đối nhiều.


Phản hồi khách hàng ngay lập tức

Rất nhiều gian hàng Shopee đang thực hiện giải pháp chăm sóc khách hàng bán tự động. Họ xây dựng sẵn kịch bản tư vấn cho từng sản phẩm để giữ chân khách hàng trước khi nhân viên tư vấn tiếp cận lại khách. Bạn có thể áp dụng một trong 3 phương pháp CSKH bán tự động sau:

- Kiểm tra lại đoạn chat với khách hàng có đơn thành công của sản phẩm bất kỳ. Tìm ra câu hỏi khách hay hỏi nhất sau đó tạo ra câu trả lời sẵn hợp lý nhất cho câu hỏi này nếu khách hàng đưa ra câu hỏi.

- Tạo câu hỏi mẫu cho khách và tự trả lời cho khách hàng. Ví dụ: Bạn đang muốn biết size số của đầm này? Đầm free size, vừa với người từ 48- 55kg bạn nhé. Ngay khi khách click vào khung chat thì bạn có thể gửi tin nhắn này dưới dạng tự động.

- Phản hồi tự động sau 30 phút nếu khách không trả lời.

Cùng khách hàng theo dõi hành trình đơn hàng

Sau khi khách hàng hoàn thành đơn hàng, CSKH Shopee cần nhắn ngay cho khách rằng đơn hàng đã chuẩn bị xong, đang trong quá trình vận chuyển. Điều này để giảm khả năng hủy đơn của khách khi mà rất nhiều người sau khi họ đặt đơn thành công vẫn tiếp tục xem, tìm những sản phẩm tương tự.
 

Khi hàng đã được chuyển ra bưu cục thì cần có một thao tác là nhắn khách để ý điện thoại trong vòng 1-2 ngày sắp tới để nhận hàng.

Xin đánh giá tích cực từ khách hoặc nhanh chóng xử lý phản hồi xấu


Xin đánh giá tích cực từ phía khách hàng

Sau khi khách hàng nhận đơn hàng thành công, hãy có tin nhắn tự động xin đánh giá tốt từ khách. Một tips nhỏ khi xin đánh giá là: Hãy cho khách hàng biết bạn sẽ hỗ trợ gì nếu khách không hài lòng với sản phẩm trước, sau đó hãy xin đánh giá tốt nếu khách không có điểm chê trách gì.

Sau mỗi 7 ngày, hãy kiểm tra đơn hàng thành công chưa có đánh giá để xin đánh giá tốt một lần nữa. Và hoạt động này có thể tiếp tục diễn ra vào cuối tháng.

Cuối cùng, nếu bạn gặp phải đánh giá 1 sao, 2 sao thì nên làm thế nào? Hãy ngay lập tức nhắn tin xin lỗi và hỏi thăm khách hàng không vừa lòng điều gì và đưa ra chính sách hỗ trợ nhanh nhất có thể. Sau khi đạt được thỏa thuận hãy xin khách đánh giá lại.

Chăm sóc và upsell sau bán hàng bằng tin nhắn

Đối với khách hàng mua hàng qua các trang TMĐT trong đó có Shopee thì việc “máu mua sắm” sôi sục trong những đợt sale khủng của sàn là điều tất nhiên. Hãy nhớ nhắn lại cho khách ngay khi bạn có bất kỳ chương trình khuyến mãi lớn nhỏ nào hoặc đơn giản là có sản phẩm mới được cập nhật.


Chăm sóc và upsell sau bán hàng bằng tin nhắn

Một lưu ý nhỏ với tin nhắn khuyến mãi là nên dùng nội dung tin nhắn nên ngắn gọn và không gửi tin đồng loạt để tránh lỗi spam tin nhắn.

Trên đây là một số bước chăm sóc khách hàng giúp bạn hoạt động nhuần nhuyễn. Với một quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả, chắc chắn bạn sẽ nhanh chóng kiếm được doanh thu khủng từ những mặt hàng của mình. Chúc bạn thành công!