Trong một số tình huống, đôi khi chúng ta ở vào thế bất khả kháng và phải từ chối khách hàng. Nhưng làm thế nào để từ chối khách hàng một cách khéo léo và không làm mất lòng? Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây.

1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực

Mỗi lần nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp rằng bạn không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả khi không thể thực hiện một việc gì, vẫn luôn có những cách tích cực để truyền đạt điều này.

Bằng cách lựa chọn ngôn từ hợp lý, bạn không những có thể nâng cao khả năng có thêm được một khách hàng trả phí, mà còn chứng tỏ được sự tích cực, thành ý của mình trong cuộc nói chuyện.


Nghệ thuật từ chối khách hàng mà không bị mất lòng

2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất

Khi bạn không thể cung cấp những gì khách hàng mong muốn, hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng từ sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. 

Điều quan trọng nữa là bạn nên hiểu rõ về từng thông tin chi tiết, công dụng của sản phẩm để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất.

3. Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng

Đôi khi khách hàng nói hay nói vòng vo và không thể diễn tả rõ ràng, chính xác ngay từ đầu những gì họ đang yêu cầu. Đừng vội trả lời “Không” cho xong chuyện mà hãy nắm thông tin thật cẩn thận để tránh hiểu lầm. Hãy đặt những câu hỏi làm rõ để đảm bảo rằng bạn hiểu mọi thứ.

 



Làm thế nào để từ chối khách hàng mà không gây mất lòng

Trọng tâm ở đây không phải ở việc nói “Không” hoặc “Có”. Ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống từ khía cạnh khách hàng. Và bạn đang cố gắng nhưng không thể thực hiện được yêu cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ.

4. Đưa ra một lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chối

Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ hiểu biết về sản phẩm của bạn theo cùng một cách. Một trong số họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản khác nhau để thực hiện mua hàng. Chẳng hạn, bạn là một nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. 

Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng họ. Điều quan trọng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm


Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm

Rõ ràng bạn không thể lúc nào cũng đưa ra cho khách hàng của mình một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ, cho dù vấn đề đó thế nào. Nếu phải từ chối, chắc chắn rằng mình trả lời lịch sự. Đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Đó không phải là thông điệp mà bạn muốn gửi đến họ. Thay vào đó, sự đồng cảm cho phép bạn thiết lập kết nối với khách hàng của mình.

Trong hầu hết các trường hợp, khi bạn cần đưa ra những tin tức tiêu cực, cần phải bắt đầu bằng sự đồng cảm để cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và sẽ cố gắng hết sức để giúp họ.

6. Cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề trước khi từ chối khách hàng

Biểu hiện cho khách hàng thấy được sự tiếc nuối khi không thể thực hiện được yêu cầu của họ. Cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự muốn giúp đỡ là cách tốt nhất để giành được lòng tin của họ. Bất kể giải pháp bạn đưa ra có giúp giải quyết được hay không thì việc có giải pháp nào đó vẫn tốt hơn là không. 

Bạn không thể lúc nào cũng đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. Những hãy học cách nói không một cách tinh tế chắc chắn là một kỹ năng rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng.