Tình huống khách hàng phàn nàn không hiếm gặp, nhất là trong các nhà hàng, quán ăn. Nếu biết cách khéo léo xử lý, bạn vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, lại vừa giúp khách hàng “hạ hỏa” hơn. Dưới đây là quy trình giải quyết phàn nàn của khách mà bạn nên nhớ.

1. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng 

Dù nhà hàng của bạn có quy mô nhỏ hay lớn thì đều cần tới quy trình xử lý khiếu nại bài bản, đào tạo và ôn luyện thường xuyên cho nhân viên. 

Bước 1: Lắng nghe và tin tưởng

Sự tin tưởng khách hàng được thể hiện bằng hành động lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm khi họ phàn nàn về một vấn đề gì đó. Nếu có thể hãy ghi chép lại thông tin trên giấy để nắm chính xác thông tin, đồng thời thể hiện sự tôn trọng lời nói của khách hàng. Hành động này sẽ giúp khách nguôi cơn giận, bình tĩnh hơn trước sự hỗ trợ từ phía nhà hàng.

các tình huống trong khách sạn nhà hàng
Lắng nghe và tin tưởng khách hàng là yếu tố đầu tiên giúp xử lý khiếu nại hiệu quả

Một lưu ý tế nhị là không nên lưu lại thông tin than phiền bằng cách ghi âm hay quay video, bởi làm như vậy sẽ khiến khách hàng có tâm lý mình ở thế bị động, bị sử dụng hình ảnh và giọng nói làm bằng chứng, bị thiếu tôn trọng. 

Bước 2: Xin lỗi chân thành

Dù đúng hay sai thì phía nhà hàng vẫn phải là người xin lỗi trước tiên, không phân cấp bậc quản lý, nhân viên phục vụ, lao công hay đầu bếp. Xin lỗi vì đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, thể hiện thiện chí muốn giải quyết ổn thỏa.

Điều này sẽ giúp khách hàng hạ hỏa nhanh chóng, cảm thấy được bù đắp về mặt tinh thần, được ghi nhận ý kiến và công nhận như người chiến thắng. 

Một lưu ý nhỏ là nếu quán không quá đông khách hãy gọi thêm một vài nhân viên chủ chốt trong quán ra đồng loạt xin lỗi khách hàng, giọng nói chậm rãi, nhỏ nhẹ và chân thành. 

Bước 3: Xử lý ổn thỏa – Làm thỏa mãn khách hàng


Xử lý ổn thỏa, làm thỏa mãn khách hàng

Đừng cố chứng minh khách hàng sai, hãy liên tục đưa ra đề nghị để bù đắp tổn thất tinh thần cho họ. Hãy nhấn mạnh vào lỗi của mình và hứa hẹn sẽ không có trường hợp lặp lại tương tự. 

Tuy nhiên với một số tình huống không thuộc thẩm quyền giải quyết, hãy đề xuất phương án liên hệ cấp trên để làm việc với khách hàng và nói cho khách khoảng thời gian chờ là bao lâu nhé.

Bước 4: Cảm ơn khách hàng

Lời cảm ơn luôn làm xoa dịu mọi vấn đề, đặc biệt là trong tình huống xử lý khiếu nại, phàn nàn tại nhà hàng. Sau khi khách hàng đã chấp nhận phương án giải quyết của nhà hàng thì đừng quên cảm ơn họ đã đưa ra ý kiến đóng góp giúp nhà hàng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Bạn cũng có thể tham khảo thêm các chương trình khuyến mãi để áp dụng cho các khách hàng đã từng có ý kiến phàn nàn, có trải nghiệm tốt hơn tại quán.

2. Cách giải quyết các tình huống thường gặp trong nhà hàng

2.1 Phàn nàn về chất lượng món ăn


Khách hàng phàn nàn về chất lượng đồ ăn

Thông thường khách hàng sẽ chỉ đưa ra lời phàn nàn, khiếu nại khi chất lượng món ăn quá tệ hoặc gặp lỗi quá lớn trong quá trình chế biến. Tuy nhiên không thể đảm bảo làm hài lòng gu ẩm thực của tất cả mọi người, chắc chắn trong quá trình hoạt động nhà hàng sẽ gặp phải ít nhiều lần phản hồi như vậy.

Việc cần làm đầu tiên là hãy ghi nhận lại ý kiến khách hàng thông qua việc lắng nghe và ghi chép thông tin, sau đó là xin lỗi chân thành và yêu cầu bếp trưởng lên gặp trực tiếp để tiếp nhận ý kiến, hứa hẹn cải thiện mỗi ngày để làm hài lòng thực khách. 

Ngoài ra, khi họ ra về thì đừng quên mời họ ghé quán vào lần sau để thấy những cải thiện rõ rệt ở chất lượng món ăn, chắc chắn sẽ khiến họ hài lòng, bù đắp cho trải nghiệm không tốt lần này nhé.

2.2 Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng khi phục vụ nhầm món

Việc nhân viên phục vụ nhầm món hoặc không biết trả món ở bàn nào đang diễn ra hàng ngày tại các nhà hàng. Nguyên nhân là không có thông tin nào ghi chép order của khách hoặc ghi chép ra giấy sai sót, nhầm lẫn trong quá trình chế biến.

Để khắc phục điều này bạn nên sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng. Ngay khi order trên Ipad hoặc điện thoại, danh sách order sẽ được in tự động trong bếp, có đầy đủ thông tin món ăn, các yêu cầu cụ thể và số bàn, đảm bảo trả món chính xác.

Hơn nữa kể cả khi khách hủy món hay gọi thêm thì thông tin cũng sẽ được cập nhật tức thời, tránh tình trạng quên hoặc nhầm lẫn khó chịu. 

Ngoài ra bạn cũng có thể tham khảo thêm quy trình phục vụ nhà hàng đúng chuẩn dưới đây để hạn chế những sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ nhé.

2.3 Khách phàn nàn vì giá cả món ăn


Khách phàn nàn về giá cả món ăn

Trong trường hợp khách phàn nàn về giá hãy cam kết với họ chất lượng món ăn tương ứng, hoặc xin lỗi và mong họ thông cảm vì mức giá đã được nhà hàng tính toán kỹ lưỡng sao cho phù hợp.

Vì trường hợp này sẽ không quá phổ biến nên nếu khách hàng quá bức xúc thì hãy đề nghị tặng họ mã giảm giá hoặc voucher cho lần ăn tiếp theo. Như vậy vừa giúp họ giải quyết vấn đề giá cả, vừa thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng. 

2.4 Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng về lỗi phục vụ

Làm đổ thức ăn lên người khách, bưng bê thiếu cẩn trọng làm thức ăn thiếu đẹp mắt… đều là lỗi xảy ra thường xuyên tại nhà hàng nhưng thường khách hàng sẽ có thể bỏ qua nhanh chóng.

Tuy nhiên không vì thế mà quên xin lỗi họ nhé, nếu khách đang mặc quần áo hiệu hoặc dễ bị hư hỏng thì hãy đề xuất đền tiền hoặc giúp họ mang đi giặt sấy trong thời gian dùng bữa.

Những hành động tuy nhỏ nhưng chắc chắn sẽ khiến khách hàng hài lòng và không để bụng. Trong những trường hợp như vậy không nên để khách hàng chờ đợi nhân viên phục vụ đi hỏi ý kiến cấp trên hay tìm người có thẩm quyền.

Là chủ nhà hàng bạn cần đào tạo nhân viên sẵn sàng chịu trách nhiệm trong những trường hợp như vậy, xử lý chuyên nghiệp và chân thành để thỏa mãn khách hàng một cách nhanh nhất. 

Trên đây là toàn bộ quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng cho bạn tham khảo và áp dụng. Chúc bạn có quá trình vận hành nhà hàng trơn chu, phát triển bền vững.